Nama : Putry Widyaningrum A. KARAKTERISTIK PELAYANAN Layanan/jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang. Berikut ini merupakan karakteristik pelayanan antara lain yaitu :1) Tidak berwujud (intangibility) Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. Seorang konsumen akan percaya kepada penyedia jasa apabila penyedia layanan mampu mengarahkan atau meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.2) Tidak terpisahkan (inseparibility) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3) KeanekaragamanMutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4) Tak tahan lama (mudah lenyap)Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena muda untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.Sedangkan, Karakteristik Pelayanan menurut Norman (1991;14) adalah sebagai berikut : 1) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba.2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial. Sementara kontrol dan manajemen dari tindakan sosial ini lebih menyangkut masalah keterampilan dan teknik.3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak bisa dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadinya di tempat yang sama.B. PROSES PELAYANAN Dalam proses pelayanan terdapat komponen yang harus ada yaitu Needs (barang atau jasa), Customer atau pelanggan, dan Service Provider (penyedia layanan). 1) Needs (Barang dan Jasa)Merupakan rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. 2) Customer (Pelanggan) Merupakan pihak yang menerima atau perlu layanan dari penyedia jasa. 3) Service Provider (Penyedia Layanan)Merupakan pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen. Di dalam Proses pelayanan terdapat dua aspek yaitu Melayanani dan Pelayanan. Melayani yaitu membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan, Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. C. 8 SUPLEMEN PELAYANAN Lovelock mengemukakan melalui diagram bunganya dimana terdapat 8 (delapan) suplemen pelayanan (the eight petals on the flower of service) yang terdiri dari :  1) Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari pelayanan yang diperlukan oleh klien. Seorang pelanggan/klien akan menanyakan kepada perawat tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh pelayanan yang diinginkan. Penyedia informasi memberikan kemudahan kepada pelanggan/klen. 2) ConsutationSetelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya klien akan membuat suatu keputusan, yaitu menerima atau tidak menerima pelayanan yang diberikan. Di dalam proses memutuskan ini serjngkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak untuk berkonsultasi. 3) OndertakingKeyakinan yang diperoleh klien melalui konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk meminta pelayanan yang diinginkan. Penilaian klien pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan aplikasi maupun administrasi pemesanan jasa pelayanan yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, syarat ringan, dan sebagainya. 4) HorspitalityPelanggan/klien yang berurusan secara langsung ke tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian tehadap sikap ramah dan sopan dari perawat, ruang tunggu yang nyaman, kafe untuk makan dan minum, hingga tersedianya wc/toilet yang bersih. 5) CaretakingLatar belakang pelanggan/klien yang beragam akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Misalnya yang berduil menginginkan tempat/ruangan yang leluasa (misalnya VIV), yang tidak mau keluar rumah menginginkan fasilitas pelayanan di rumah (home care). Kesemuanya harus dipedulikan oleh perawat. 6) ExceptionBeberapa pelanggan/klien kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa perawat melayani permintaan pelanggan/klien yang datang secara tiba-tiba, jaminan terhadap berfungsinya alat-alat kesehatan yang dipasang/terpasang, restitusi akibat peralatan yang digunakan tidak bisa dipakai dan sebagainya. 7) 8) Payment Jawa Barat merupakan salah satu provinsi terluas sekaligus populasi terpadat di Indonesia. Provinsi Jawa Barat yang memiliki luas 35.377,76 Km2, menurut Data Sistem Administrasi Kependudukan (SIAK) Provinsi Jawa Barat didiami penduduk sebanyak 46.497.175 Juta Jiwa. Penduduk ini tersebar di 26 Kabupaten/Kota, 625 Kecamatan dan 5.899 Desa/Kelurahan. Jumlah penduduk terbesar terdapat di Kabupaten Bogor sebanyak 4.966.621 Jiwa (11,03 %), sedangkan penduduk terkecil terdapat di Kota Banjar yaitu sebanyak 192.903 Jiwa (0,43 %). Dengan angka populasi yang tinggi, maka dapat dibayangkan kesulitan seperti apa yang dialami oleh pemerintah, terutama dinas yang langsung berkenaan dengan layanan publik. Berbagai kendala tentu akan mewarnai pekerjaan para aparat setiap harinya, demikian pula layanan yang akan didapatkan oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Maka untuk mendapatkan pelayanan publik yang prima kedua belah pihak harus bisa bersinergi, atau minimal salah satu pihak, pemerintah. Kendala berakar dari sistem administrasi pelayanan, sumber daya aparat, hingga infrastruktur. Selanjutnya kendala lainnya adalah tingkat pengetahuan dan pemahaman akan sistem administrasi dan sumber daya aparat yang melayani mereka. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646), pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Sementara pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( Kep. Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 ), atau dapat juga diartikan suatu pelayanan yang dilakukan oleh lembaga âlembaga pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sebetulnya sama dengan yang ada di dunia usaha yaitu; berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya, karena kepercayaan dari pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup dari suatu organisasi. Dalam pemerintahan rendahnya kepercayaan masyarakat tersebut pasti akan menimbulkan kekacauan yang berkepanjangan yang pada ahirnya menimbulkan banyak kerugian. Oleh sebab itu meskipun dalam pelayanan publik ini tidak ada keuntungan materi yang langsung dapat dinikmati oleh pemerintah , tetapi dengan memberikan pelayanan prima pada setiap pelayanan publik tentu akan mendatangkan keuntungan dalam bentuk meningkatnya kepercayaan masyarakat, meningkatnya partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik (pada gangguan keamanan) dan juga dapat terciptanya tatanan hidup masyarakat yang berdaya dan mandiri. Agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain : 1. Mengutamakan pelanggan Memberikan suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan pelanggan external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak langsung. 2. Sistem yang Efektif Memberikan pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda. 3. Melayani dengan hati nurani Melayani pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik, tapi biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat diabaikan. 4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan Memperbaiki sistem pelayanan yang disesuaikan antara kebutuhan masyarakat dengan perkembangan secara sosiologi, psikologi dan teknologi (TIK) 5. Memberdayakan pelanggan Memberikan pengetahuan dan informasi yang dapat menjadi bekal bagi pelanggan untuk menyelesaikan persoalannya sendiri. Seandainya semua dinas dan badan milik pemerintah provinsi, baik di kabupaten maupun kota melakukan langkah minimal tiga atau empat poin di atas maka bukan mustahil akan mendapatkan keberhasilan dalam melayani masyarakat Jawa Barat yang plural. |
Pelayanan bersifat tidak dapat diraba merupakan
Pos Terkait
Copyright © 2024 ketajaman Inc.
