PELAYANAN PRIMA – EXCELLENT SERVICE Show
Beberapa waktu yang lalu saya mampir di kantor seorang teman yang baru saja menempati kantor barunya, kebetulan pas waktunya jam istirahat. Saya menghampiri receptionist, kebetulan saya lihat sedang telepon, entah dengan siapa, karena tampak bergurau, ada sekitar 3 menit-an, saya memang lihat jam, sengaja saya hitung. Begitu selesai mbak receptionist langsung nanya ke saya, “Bapak cari siapa ?” Saya jawab dengan menyebut nama teman saya, dan langsung di sahut, “Oh,,, sudah janji ya Pak, saya telponkan bentar”. Dan mbak tersebut langsung angkat telpon, putar nomer dan berbicara dengan orang di seberang. Mbak itu kemudian menyahut, “Iya pak, silahkan duduk, Pak . . . (nama teman saya) mau turun bentar lagi”. Kemudian si mbak meninggalkan meja resepsionisnya, sambil membawa bekal makan siangnya. Belum hilang dari pintu, si mbak sudah memanggil temannya dalam suara yang lumayan keras, sembari berlari kecil. Meski hanya sekejap, saya bisa melihat kalau si embak resepsionis ini hanya memakai sandal, yaaa. . . , mungkin karena pas jam istirahat, sehingga si sepatu ikutan di istirahat-kan di kolong meja. Perilaku Karyawan, Cerminan Budaya PerusahaanDalam hati saya . . ., hmmm . . . , Apa yang Anda bayangkan ?, mungkin sama dengan saya. Saya hanya membayangkan, seorang resepsionis yang bertugas untuk menerima tamu kantor, formal atau pun tidak, membiarkan tamu menunggu sekitar 3 menit, karena sedang telpon yang isinya bergurau, meski kemudian nada suaranya diturunkan. Kemudian langsung bertanya ke tamu, seperti percakapan di atas, sungguh ini si embak belum pernah di “excellent service-kan . . .!!!”, begitu saya berguman. Untuk menerapkan budaya Pelayanan Prima, sebuah perusahaan tidak harus memiliki divisi Customer Service, Kecuali perusahaan tersebut bergerak dibidang yang berkaitan erat dengan jasa, seperti bank, hotel, resto, rumah sakit, mall, dll.,harus ada. Tetapi budaya pelayanan prima tetap harus diterapkan dengan baik, Karena selain akan memberikan dampak positif keluar (eksternal perusahaan), juga akan memberikan dampak positif kedalam internal perusahaan. Berikut ini adalah konsep dasar dari pelayanan prima, yang menggunakan pendekatan 6A, yaitu attitude, ability, attention, action, accountability dan appearance. PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE )Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan. Pelayanan Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa, namun seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada hakekatnya adalah jasa, Jadi semua bisnis membutuhkan manfaat pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya. Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan bisnis.
Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, Tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara kita memberikan respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan. Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima. Di samping itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan secara terus menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan Prima ini dengan sepenuh hati agar bisa menjadi budaya perusahaan. Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan, yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang membawa nama perusahaan. Aplikasi Pelayanan Prima (excellent Service) berkaitan erat dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality), yang memiliki 5 dimensi, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Pembahasannya dapat Anda baca di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini” dan di “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini – bag 2”. Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu : #1 : Attitude (Sikap)Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, Terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, Baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran). Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, Akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional. #2 : Ability (Kemampuan)Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan prima, seperti :
Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa harus selalu ditingkatkan. #3 : Attention (Perhatian)Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik. Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-hal sebagai berikut :
#4 : Action (Tindakan)Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita. Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut. Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, Jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, Dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), Maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang tinggi. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, Sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention). #5 : Accountability (Tanggung Jawab)Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan. #6 : Appearance (Penampilan)Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu. Penampilan phisik seperti :
Penampilan non phisik seperti :
PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNALPelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian dari mata rantai proses produksi, baik jasa maupun barang. Dengan penerapan pelayanan prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan berjalan lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan. Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk menjalankan pelayanan prima dilingkunagn eksternal. PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNALKebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan. Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan akan terbangun hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan, dengan aplikasi secara menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan sendirinya. Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, Karena kita tidak pernah tahu, siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, Bisa jadi mereka adalah calon pelanggan besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar. Atau bisa jadi tamu tersebut adalah bos dari si bos yang selama ini kita kenal, kalau sudah seperti itu gimana ? . . . , nah loe . . . Melihat sedemikian besarnya manfaat pelayanan prima tersebut, sudah seharusnya perusahaan mulai memikirkan kembali, Bagaimana budaya perusahaan berkembang?, Bagaimana budaya pelayanan berkembang?, Apakah sarat akan materi pelayanan prima, ataukah hanya bekerja dan bekerja saja. Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat. Salam sukses sehat dan bahagia Picture : WiseGEEK.com |