Haii semuanyaa, kali ini aku ingin berbagi tentang beberapa contoh studi kasus yang dapat terjadi di hotel dan bagaimana cara dalam menyelesaikannya. Nah, buat kalian yang sedang belajar tentang perhotelan boleh banget untuk disimak lohhh. Show
Contoh pertama : Tamu membawa bath towel. Seorang tamu check-out dari kamar 1217 dengan membawa dua buah koper bawaannya . Mengetahui tamu tersebut telah meninggalkan kamar, room attendant yang bertugas di lantai tersebut segera menuju kekamar 1217 untuk memeriksa jika ada barang - barang tamu yang tertinggal dan barang - barang hotel yang mungkin terbawa tamu. Setelah diperiksa dengan teliti, ternyata dua buah bath towel tidak ada di kamar. Bagaimana penyelesaiannya dan tindakan preventif / lanjut? Yang harus dilakukan oleh room attendant pertama kali adalah melaporkannya kepada department front office bahwa ada barang hotel yang terbawa oleh tamu yaitu 2 buah bath towel. Sehingga front office dapat memberi tahu tamu pada saat check-out dan memberikan denda atau ketentuan lain yang berlaku pada hotel tersebut. Contoh kedua : External guest bersikeras meminjam towel. Seorang tamu yang tidak menginap di hotel (external guest) menghampiri pool attendant untuk meminjam pool towel. Petugas menjelaskan kepada tamu tersebut bahwa pool towel hanya untuk tamu yang menginap (internal guest). Namun, tamu bersikeras dan memaksa. Akhirnya pool attendant meminta tamu untuk menunggu sementara ia memanggil supervisor untuk dimintai pendapat. Bagaimana penyelesaiannya dan tindakan preventif / lanjut? Supervisor harus memberi tahu dan menjelaskan kepada tamu tersebut, bahwa pool towel hanya tersedia untuk tamu yang menginap di hotel saja (internal guest). Karena jumlah pool towel yang tersedia hanya sejumlah tamu yang menginap dihotel pada saat itu. Lalu supervisor memberi pemberitahuan lanjut kepada para staff bahwa hanya tamu yang menginap (internal guest) yang dapat meminjam pool towel dan akan dikenakan biaya untuk tamu yang tidak menginap (external guest).
Lihat Ilmu Sosbud Selengkapnya Beri Komentar Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar! Video PilihanArtikel tentang Cara Handle Komplain tamu Hotel ini ditulis langsung oleh praktisi Perhotelan: Eka Putra Jayantara – yang saat ini menjawab sebagai General Manager Nandini Resort Ubud. Namanya kerja di Hotel, pasti tidak jauh dari kata “Complaint”. Kata ini jadi momok menakutkan bagi mereka yang bekerja di depan, terutama Front Office dan Restaurant. Tapi apa benar keluhan dari tamu hotel ini merupakan momok yang menakutkan? Masa iya, tidak ada hal yang bisa dilakukan? Yuk kita bahas. Daftar isi
Bagaimana Komplain atau Keluhan Bisa Terjadi?Sebelum kita membahas lebih lanjut, yuk kita perhatikan bagaimana sebenarnya complaint itu terjadi? Pada dasarnya, komplain terjadi karena tidak bertemunya ekspektasi dengan realita. Sederhananya seperti ini, ketika kita membeli sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah kita memiliki ekspektasi omelet ini akan memiliki rasa yang sangat lezat, mungkin dengan daging, jamur, keju dan tomat segar. Tapi apabila yang keluar hanya telur dadar biasa yang diberi garam, bagaimana dong perasaan kita? Pasti kecewa kan? Telur dadar dikasi garam bayarnya Rp.100,000? Pasti protes! Nah inilah yang menjadi sumber permasalahan dari complaint, yaitu: perbedaan ekspektasi dengan realita. Eh tapi hati-hati ya, terkadang tamu suka memiliki ekspektasi yang luar biasa ekstrim. Contoh, bayarnya cuma Rp. 5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk akal kan? Tapi ini fakta di perhotelan, lho. Jadi, bersiaplah! Apa yang Harus Dilakukan?Setelah mengetahui bagaimana komplain terjadi, lantas seorang hotelier harus bersikap seperti apa? Pada awalnya, menyelesaikan sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, yakni handling dan resolving. Perlu SOP, dan juga perlu strategi untuk menghandle keluhan tamu yang baik. Jadi tidak tiba-tiba kita handle langsung selesai. Tapi perlu diperhatikan, tidak semua masalah bisa diselesaikan oleh Rank and File. Jadi sebagian besar untuk menyelesaikan complaint perlu approval manajer. Handle Complaint di HotelComplaint handling maksudnya apa? Maksudnya adalah bagaimana cara kita untuk meng-handle atau merespon complaint tersebut. Jadi sebuah komplain, harus divalidasi terlebih dahulu. Proses inilah yang disebut sebagai handling a complaint di hotel. Mari kita lanjut ke urutan dan strategi handle komplain yang baik, berikut contohnya. Pada dasarnya, handling a complaint itu adalah proses mendengarkan dan menunjukan empati kepada tamu, cara handle komplain di hotel ini bisa menggunakan metode HEART: 1. HearAdalah mendengar. Ketika kita mendengarkan keluhan tamu, kita wajib memisahkan percakapan emosi dengan masalah yang sesungguhnya. Lalu jangan khawatir, ini bukan tamu marah kepada anda, jadi obrolan tamu jangan di ambil hati ya. Kita beri contoh ya: “Saya terbang dari Inggris ke Bali selama 18 jam, lalu dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan naik mobil selama 1 jam untuk sampai di sini. Kamu bilang kamarnya belum siap? Meskipun waktu check-in jam 14:00 dan sekarang jam 13:00 tapi saya sudah terbang lama sekali!” Dari contoh di atas, kita bisa mengetahui bahwa ada emosi di dalam pembicaraan tamu. Masalah sebenarnya adalah dia ingin check-in lebih awal, tapi karena emosi, seakan akan masalahnya jauh lebih serius daripada itu. Sebagai hotelier professional, kita harus dapat memisahkan yang mana complaint sebenarnya dan complaint emosi. Dari situlah kita bisa handle lebih lanjut. 2. EmpathizeEmpati adalah mengenai perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang sama ketika tamu merasakan sesuatu. Dari contoh di atas, apabila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” pasti dalam pikiran sudah merasa “Aduh, pasti capek”. Nah, kemampuan inilah yang disebut sebagai empati. Berarti anda merasakan pendertiaan yang dirasakan oleh tamu. Tapi, merasakan saja tidak cukup. Kita perlu mengekspresikan empati kita dengan kata sehingga tamu merasa kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang mengekspresikan validasi perasaan ini, sehingga tamu menganggap kita tidak empati. Berikut adalah beberapa contoh kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa digunakan:
Tapi kalimat tersebut harus diikuti dengan follow-up action. Yang dimaksud follow-up action adalah suatu cara untuk membuat tamu merasa kita memvalidasi dan memberikan remedy atas perasaan tersebut. Biasanya dengan menanyakan well being atau memberikan beverages. Sebagai contoh:
Dengan memberikan remedy, tamu akan lebih merasa bahwa kita sudah menunjukan empati. 3. ApologizeCara handle komplain di hotel berikutnya adalah Apologize bukan berarti meminta maaf karena kita salah. Tapi meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Biasanya yang paling sering diucapkan adalah kalimat berikut:
Apologize merupakan bagian validasi empati lain yang membuat tamu tenang. Saya tau, terkadang kita ego “kan bukan salah kita”. Tapi coba deh, minta maaf sekali aja. Mood tamu langsung membaik lho! 4. ReassureReassure adalah kemampuan untuk menenangkan tamu dengan menjanjikan hal sama tidak akan terulang lagi dan tamu bisa kembali menikmati liburannya. Sebagai contoh, apabila dalam kasus tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib memberikan informasi pada tamu apabila kita akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Sangat penting untuk menginformasikan nama kita dalam reassuring seperti contoh di bawah:
5. Take Action and Follow ThroughNah, kalau diperhatikan nih. Empat bagian sebelumnya kan lebih cenderung pada bagaimana menenangkan tamu. Lalu setelah tenang bagaimana? Action. Action ini berarti menghubungi departemen terkait apabila ada yang dikeluhkan. Apabila masalah AC, harus langsung menghubungi Engineering. Apabila masalah kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya. Tapi tidak boleh hanya selesai dengan menginformasikan masalah ke departemen saja Sebagai contoh, apabila permasalahan adalah AC dan Engineering sudah dihubungi, 10 menit kemudian coba telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan selesai berapa lama. Apabila dia bilang 30 menit, informasikan hal ini kepada tamu segera. Setelah 30 menit, kembali hubungi Engineering untuk mengecek apabila masalah sudah selesai. Setelah selesai dari Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya sudah berfungsi dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through. Tidak selesai di sini, masih ada lanjutan tentang cara mengatasi keluhan tamu hotel di cara ha Lanjut: Begini Cara Handle Komplain Tamu Hotel – Part II Berikut ini adalah beberapa contoh komplain dari tamu hotel yang sering terjadi, lengkap dengan cara mengatasi komplain tamu di hotel. 1. Keluhan: Kamar hotel berbau menyengat/asap rokok 2. Keluhan: Kartu akses tidak dapat digunakan untuk membuka kamar hotel. 3. Keluhan: Luas kamar yang tidak
sesuai pemesanan. 4. Keluhan: Tamu tidak memiliki uang yang cukup untuk melakukan deposit. 5. Keluhan: Tamu tidak memiliki KTP sebagai alat pengenal saat proses
check-in 6. Keluhan: Kamar belum dibersihkan pada saat check in 7. Keluhan: Tidak ada atau koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar. 8. Keluhan: Tamu memesan kamar yang ternyata sedang diperbaiki 9. Keluhan: Tamu merasa sakit
perut setelah makan hidangan sarapan yang disajikan pihak hotel. 10. Keluhan: Tamu tidak menerima air mineral pada pagi hari. 11. Keluhan: Hidangan sarapan sudah habis sebelum waktu sarapan selesai 12. Keluhan: Tamu tidak membawa uang tunai yang cukup untuk membayar tagihan 13. Keluhan: Mobil hotel sedang dalam perbaikan dan tidak dapat digunakan untuk mengantar tamu ke bandara 14.
Keluhan: Petugas hotel tidak sopan dan reaktif ketika melayani tamu 15. Keluhan: Telepon di kamar tamu rusak. 16. Keluhan: Tamu hotel komplain AC ternyata tidak dingin Apa itu keluhan tamu?Ada beberapa cara untuk memberikan pelayanan (service) yang baik kepada tamu, dan meminimalkan keluhan dari tamu yang mungkin saja terjadi di hotel. Menurut Yoeti (1998: 56), —Keluhan tamu adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah diberikan atau diterima“.
Apa saja yang termasuk keluhan pelanggan?Jenis dan Contoh Keluhan Pelanggan dan Cara Mengatasinya. Waktu tunggu yang lama. ... . Produk tidak tersedia atau stok habis. ... . Menceritakan masalah berulang kali. ... . 4. Staf call center yang kurang disukai. ... . Produk atau layanan yang buruk. ... . 6. Tidak ada resolusi panggilan pertama. ... . 7. Kurangnya tindak lanjut/follow up pelanggan.. Apa saja komplain di hotel?Masalah yang Sering Terjadi di Front Office Hotel. Kamar hotel yang berbau menyengat/asap rokok.. Kartu akses tidak dapat digunakan untuk membuka kamar.. Luas kamar yang tidak sesuai dengan pemesanan.. Tamu tidak memiliki uang yang cukup untuk melakukan deposit.. Bagaimana Cara Mengatasi keluhan tamu di hotel?Berikut, Bukit Vista telah merangkum cara tepat yang bisa Anda gunakan dalam menangani keluhan tamu Anda selama menginap.. Tetap Tenang dan Aktif Mendengar. ... . 2. Identifikasi Karakter Tamu. ... . 3. Tunjukkan Rasa Empati. ... . 4. Tunjukkan Permintaan Maaf. ... . Temukan Akar Masalahnya dan Berikan Solusi Terbaik.. |