Beberapa dari kalian mungkin pernah mengalami pelayanan pelanggan yang buruk. Padahal pelayanan yang baik menjadi salah satu customer value yang sangat penting bagi pelanggan. Untuk itu, Anda perlu memberikan contoh manajemen customer service yang baik kepada pelanggan.
Lalu, seperti apa contoh customer service yang baik dan apa perbedaanya dengan manajemen customer service yang buruk? simak ulasan selengkapnya di bawah ini!
Berikut adalah 10 contoh manajemen customer service buruk yang harus dihindari:
Apa Itu Manajemen Customer Service?
Manajemen customer service adalah strategi yang diterapkan bisnis untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga, bisnis dapat menjaring pelanggan baru, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan serta pendapatan.
Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan contoh customer service yang baik untuk pelanggan, agar dapat memberikan kesan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Namun, tidak selamanya pengelolaan customer service dapat berjalan baik. Beberapa bisnis bahkan tidak bisa mengelolanya dan meninggalkan pengalaman pelanggan yang buruk.
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM terbaik untuk membantu Anda mengelola customer service yang baik guna meningkatkan pengalaman dan perjalanan pelanggan.
Aplikasi CRM terbukti efektif mempermudah bisnis dalam mengelola manajemen customer service, dan membantu tim support untuk memberikan pelayanan yang optimal.
Apa Perbedaan Manajemen Customer Service yang Baik dan yang Buruk?
Manajemen customer service yang baik adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Adapun beberapa hal penting lainnya yang menentukan customer service antara lain:
- Penanganan masalah yang cepat
- Memberikan solusi yang efektif pada kontak pertama
- Menghargai waktu dan masukkan dari pelanggan
- Etika pelayanan yang baik
Sementara itu, manajemen customer service yang buruk dapat berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang buruk.
Hal tersebut tentu dapat merugikan bisnis, termasuk berkurangnya loyalitas pelanggan dan customer churn yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa hal yang menentukan customer service yang buruk:
- Banyaknya langkah yang harus dilalui untuk mendapatkan penanganan
- Memberikan informasi yang salah atau kurang akurat
- Pembebanan biaya yang tidak masuk akal
- Bicara dengan nada template
10 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk
Customer service yang buruk dapat didefinisikan sebagai bisnis yang gagal dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, baik dalam hal kualitas pelayanan maupun customer experience secara keseluruhan.
Padahal pelayanan yang buruk tidak hanya merusak relasi dengan pelanggan, tetapi juga dapat menghilangkan peluang potensial dan membuat citra perusahaan menjadi buruk.
Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengenal contoh customer service yang buruk agar dapat menghindarinya dan tidak melakukan hal yang sama.
Berikut adalah 10 contoh manajemen customer service yang buruk:
1. Kurangnya etika customer service
Contoh customer service yang baik adalah dengan memberikan pelayanan yang ramah sesuai dengan etika dasar dalam menangani pelanggan. Sebaliknya, berhadapan dengan CS yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk bagi pelanggan Anda.
Dengan demikian, Anda perlu memberikan pelatihan yang cukup kepada tim support mengenai skill dan etika customer service. Selain itu, Anda juga harus melatih tim support untuk memberikan solusi yang realistis, untuk mencegah ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi.
2. Mengabaikan masukan pelanggan
Mengabaikan masukkan pelanggan sama artinya dengan menolak melakukan perbaikan untuk menjadi lebih baik. Padahal kritik dan saran merupakan hal yang sangat penting bagi sebuah bisnis.
Dalam hal ini, Anda perlu mengumpulkan masukkan dari pelanggan secara teratur, agar dapat memiliki gambaran yang jelas terkait kinerja bisnis Anda. Kemudian buatlah rencana tindakan lanjutan yang dapat meningkatkan performa bisnis Anda.
3. Tidak langsung memberikan respon
Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan merasa kesal ketika menghadapi customer service dengan pelayanan yang lambat.
Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan live chat dan WhatsApp chatbot untuk memberikan respon secara real time. Bot WhAtsapp dapat mengotomatisasi percakapan dan merespon pelanggan ketika tim CS Anda sedang sibuk atau tidak tersedia.
Selain itu, aplikasi chatbot juga dapat membantu menjawab frequently asked questions (FAQ) dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan Anda.
4. Tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan
Meskipun kecepatan melayani pelanggan penting, namun ini bukan berarti Anda boleh mengabaikan kualitas pelayanan Anda.
Kualitas pelayanan justru menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, Anda perlu memberikan perhatian ekstra dalam memberikan kualitas pelayanan untuk pelanggan Anda.
5. Memberikan informasi yang salah
Memberikan informasi yang salah merupakan kesalahan fatal yang harus dihindari. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk membimbing tim CS dengan baik. Sebab pemberian informasi yang salah dapat berakibat pada penurunan kredibilitas bisnis Anda.
6. Tim support yang kurang memadai
Tanpa sebuah tim support yang berdedikasi, sebuah bisnis mungkin akan sulit untuk memberikan pelayanan yang maksimal.
Anda harus menyeleksi dengan cermat orang-orang yang akan berhadapan dengan pelanggan Anda. Selain itu, Anda juga perlu memberikan training yang baik tentang etika, pengetahuan produk, dan brand awareness.
Dalam hal ini, Anda juga dapat menggunakan software CRM untuk mengelola database customer guna mendorong pelayanan yang lebih baik.
7. Tidak menggunakan alat yang tepat
Salah satu aspek penting dalam manajemen customer service yang baik adalah dengan menggunakan alat yang tepat, seperti penggunaan software atau aplikasi.
Dengan bantuan alat tersebut, Anda dapat memperbaiki produktivitas tim, meningkatkan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan, mendapat insight berharga tentang customer journey, dan mendorong kepuasan pelanggan.
8. Hanya fokus mencari pelanggan baru
Mencari pelanggan baru memang penting bagi bisnis. Namun demikian, Anda tetap harus menjaga loyalitas pelanggan yang sudah Anda miliki.
Jangan sampai mereka berpindah ke pesaing Anda karena merasa diabaikan. Oleh sebab itu, sebaiknya Anda tetap konsisten melayani mereka, tanpa membedakannya dengan pelanggan baru.
9. Minimnya kerja sama antar tim
Kerja sama merupakan aspek penting lainnya yang perlu diperhatikan. Dalam hal ini, kerja sama dapat membantu menghindari kesalahan yang mungkin dilakukan tim CS.
Dengan adanya kerja sama yang baik, setiap anggota tim dapat berkolaborasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih baik.
10. Customer service hanya pelengkap
Menjadikan CS hanya sebagai pelengkap adalah sebuah kesalahan besar yang perlu Anda hindari. CS merupakan garis terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, bahkan sebelum mereka melakukan transaksi.
Untuk itu, Anda perlu memposisikan tim CS Anda dengan semaksimal mungkin. Mulai dari pemilihan anggota tim, hingga pemberian punish dan reward yang sama dengan divisi lainnya.
Apa Dampak Manajemen Customer Service yang Buruk?
Sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer experience (CX) lebih penting dibandingkan harga dan produk yang ditawarkan, dalam hal yang membedakan satu perusahaan dengan yang lainnya.
Berikut ini adalah dampak dari manajemen customer service yang buruk:
– Meningkatkan churn rate (kehilangan pelanggan)
Ketika memberikan pengalaman yang baik, pelanggan akan kembali. Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan buruk, kemungkinan pelanggan akan beralih ke perusahaan lain.
– Mempengaruhi loyalitas pelanggan
Loyalitas customer merupakan faktor penentu keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan demikian, customer service yang buruk juga akan memengaruhi customer lifetime value (CLTV) bisnis Anda.
– Hilangnya pendapatan
Memberikan pelayanan yang buruk artinya perusahaan harus siap untuk kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan sama artinya dengan tidak ada operasional dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan.
Satu pengalaman buruk kan menjadi efek domino yang berdampak besar bagi bisnis atau perusahaan. Untuk itu, Anda perlu memberikan pelayanan pelanggan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.
5 Contoh Manajemen Customer Service yang Baik
Memberikan contoh customer service yang baik bisa memberikan banyak keuntungan yang dapat diperoleh bisnis, seperti peningkatan pendapatan dan banyak lagi.
Adapun contoh customer service yang baik untuk bisnis Anda adalah sebagai berikut:
1. Memberikan respon cepat kepada pelanggan
Pelanggan selalu berharap mendapatkan respon secepat mungkin ketika menghubungi sebuah bisnis, baik untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan komplain.
Oleh karena itu, Anda perlu memberikan respon secepatan mungkin, meskipun setelahnya mereka perlu bersabar untuk menunggu sejenak karena masih dalam antrean.
Untuk memberikan respon cepat, Anda bisa menggunakan tools Chatbot pada layanan messaging, yang didukung dengan kecerdasan AI guna merespon otomatis pesan pelanggan dalam hitungan detik.
2. Manajemen customer service harus memiliki Informasi lengkap tentang produk
Suatu kewajiban bagi seorang customer service untuk memiliki pengetahuan lengkap mengenai produk dan layanan yang ditawarkan bisnis.
Oleh karena itu manajemen customer service yang baik harus mempunyai semua informasi terkait produk dan layanan, sehingga dapat memudahkan CS dalam melayani pelanggan.
3. Manajemen waktu tim customer service baik
Mungkin ada saatnya seorang customer service tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan. Tetapi hal tersebut tidak bisa dibiarkan begitu saja dan membuat pelanggan menunggu terlalu lama.
Dalam hal ini, CS dapat menghubungi pihak lain yang dirasa mampu memberikan jawaban atau solusi. Pada intinya jangan buat antrean atau jeda pelayanan yang cukup lama, dan jangan membiarkan konsumen merasa tidak tenang dengan menunggu.
4. Memahami keinginan pelanggan
Contoh customer service yang baik berikutnya adalah dengan memahami keinginan pelanggan, meskipun tidak bertemu langsung atau hanya melalui telepon dan pesan.
Dalam hal ini, Anda dapat menganalisis keinginan pelanggan dari aduan, komplain, atau informasi pelanggan lainnya.
5. Melakukan evaluasi secara rutin
Lakukan evaluasi secara rutin untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Kemudian analisis kekurangan dan kelebihan pada layanan pelanggan Anda.
Selain itu, Anda juga perlu meminta feedback dari pelanggan untuk bahan evaluasi. Kemudian perbaiki kekurangan dan tingkatkan kelebihan agar menjadi lebih baik lagi.
Aplikasi yang Membantu Bisnis Anda meningkatkan Manajemen Customer Service
Dari penjelasan di atas dapat dipahami bahwa sangat penting bagi Anda untuk menerapkan contoh customer service yang baik. Di mana Anda juga dapat memanfaatkan tools untuk menciptakan manajemen customer service yang lebih baik.
Beberapa alat yang dapat memaksimalkan contoh customer service yang baik yaitu:
1. Software CRM (customer relationship management)
Alat ini cukup populer digunakan oleh perusahaan saat ini. Software CRM memiliki banyak fitur yang berguna untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti manajemen database customer dan customer service ticketing.
2. WhatsApp Business API
Versi khusus bisnis dari Whatsapp ini memiliki berbagai keunggulan dibandingkan WhatsApp Business biasa. Di antaranya adalah satu nomor WhatsApp untuk banyak agen, pengiriman notifikasi WhatsApp secara massal, hingga Chatbot WhatsApp.
Tingkatkan Customer Service Anda, Sekarang!
Pendekatan yang dilakukan oleh bisnis atau perusahaan kepada customer service mereka dapat berbeda-beda. Namun, bagaimana pun cara yang dilakukan, manajemen customer service yang buruk tentu perlu dihindari karena dapat merusak bisnis.
Dalam hal ini,memilih aplikasi customer service yang tepat seperti Qontak.com merupakan faktor penting yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan.
Aplikasi customer service Qontak.com juga terintegrasi dengan software CRM dan WhatsApp Business API. Perpaduan kedua tools tersebut akan membantu bisnis Anda menciptakan kepuasan serta pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan!
|
Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini: |